WWW.OB.COM供职流程的紧急性 供职照料应具备的常识和手艺 对车辆障碍有判辨判决才智，能准确猜测维修代价和光阴； 操纵供职流程及实质处事本事； 拥有较强的疏通交说才智； 具备客户投诉惩罚的才智； 熟练的谋略机使用常识； 有驾驶牌照； 操纵汽车道理与操纵本事； 会意汽车维修工艺； 其他辅帮才智：统计判辨，查阅文件，财政，法令，墟市营销…… 11:17:22 32 供职流程的紧急性 供职照料应会与合系部分配合 财政部分 贩卖部分 供职照料须要与各部分服 务职员集思广益以知足客 户完善的供职体验历程 客 户 服 务 顾 问 墟市部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型判辨 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观念 ② 供职的特征 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户得志度价钱 二、供职流程的紧急性 ② 供职流程的紧急性 ③ 供职照料的定位 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 三、客户类型的判辨 11:17:23 34 客户类型判辨 常用客户类型特色 清楚客户 是咱们公司最紧急的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不应该与之争辨，而且让咱们进修忍心的人 是咱们应该幼心不搪突的人 是使咱们得胜同时也能使咱们退步的人 11:17:23 35 客户类型判辨 常用客户类型特色 常用分类本事 按车龄举办划分 按车辆用处划分 依据客户价钱划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型判辨 常用客户类型特色 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型判辨 常用客户类型特色 车龄划分——保修期的客户 特色 特色 ● ● 此类客户对车辆的合切度 特别高 客户对供职站的依赖度较 高，大个人车辆都 正在供职 站举办调理与维修 应瞄准则 ● 供职站最基础的标的客户； ● 劝导客户消费风俗，成立和 谐依赖的客户干系； 11:17:23 38 客户类型判辨 常用客户类型特色 车龄划分—— 2-5 年的客户 特色 特色 ● ● 按期调理的主动性渐渐降 低，但障碍维修占斗劲大； 客户合切供职质料、供职 历程及维修用度，但消费 积分和优惠行动有浓密兴 趣。 应瞄准则 ● 供职站营销的重心标的客户； ● 主动接触疏通，高质料的服 务，成立客户虔诚度。 11:17:23 39 客户类型判辨 常用客户类型特色 车龄划分—— 5 年以上的客户 特色 特色 ● 车辆进入淘态期，客户消 费渴望低； 车辆展示大的障碍或事变 时，客户依然会首选到服 务站维修 应瞄准则 ● 供职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开荒客户新的兴 趣点，发现客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型判辨 常用客户类型特色 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型判辨 常用客户类型特色 按用处划分——私家车 特色 特色 ● 客户正在消费时，对证料和 代价特别敏锐，欲望取得 大白的供职； 应瞄准则 ● 供职站更始并供应性子化的 供职是博得此类客户的养合 键。 ● 欲望正在心情方面取得供职 站的供职职员的明了与尊 重。 11:17:23 42 客户类型判辨 常用客户类型特色 按用处划分——公事车 特色 特色 ● 此类客户对车辆维修质料 的合切度最高； ● 对付供职境遇、供职享福、 供职职员的礼节等方面也 斗劲正在意。 应瞄准则 ● 详细的维修功课、庄敬的质 量搜检、多项的车辆检测、 精细的幼我来往等必弗成少。 11:17:23 43 客户类型判辨 常用客户类型特色 按用处划分——运营车 特色 特色 ● 代价、光阴、恶果是此类 客户授与供职时三大商讨 要素； 应瞄准则 ● 对此类客户的供职应表现正在 急迅和合适的代价上。 ● 对供职立场、礼节、境遇 等供职质料的缺乏的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型判辨 常用客户类型特色 车龄划分—— 5 年以上的客户 特色 特色 ● 车辆进入淘态期，客户消 费渴望低； 车辆展示大的障碍或事变 时，客户依然会首选到服 务站维修 应瞄准则 ● 供职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开荒客户新的兴 趣点，发现客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型判辨 常用客户类型特色 车龄划分—— 5 年以上的客户 特色 特色 ● 车辆进入淘态期，客户消 费渴望低； 车辆展示大的障碍或事变 时，客户依然会首选到服 务站维修 应瞄准则 ● 供职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开荒客户新的兴 趣点，发现客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型判辨 常用客户类型特色 按客户价钱划分 流失客户 边沿客户 时机客户 虔诚客户 11:17:23 47 客户类型判辨 常用客户类型特色 按客户价钱划分——虔诚客户 内 容 特 征 ● 最紧急客户资源 ● 传布价钱高 ● 要合切非泉币要素 ● 对品牌虔诚度高 ● 对代价敏锐度低 ● 干系统造的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 保存和发扬的紧急源 ● 对供职站依赖度强 泉 ● 信用、德性、本质高 ● 对证料题目秉承才智强 11:17:23 特点与方法 ● 厉控维修质料 ● 一对一专人供职 ● 高度珍爱客户挟恨 ● 防范滑向下一级客户 ● 优先优惠和供职提示 ● 工位、配件 第有光阴按排技师、 48 客户类型判辨 常用客户类型特色 按客户价钱划分——时机客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 特色 光阴较短未阐扬虔诚 ● 不肯回报 ● 干系统造的重中之重 ● 虔诚度尚未酿成 ● 泉 保存和发扬的紧急源 ● 光阴短，潜力未发现 11:17:23 特点与方法 ● 供应特点供职 ● 高度珍爱交车合节 ● 境遇整洁，办法一流 ● 确保质料、守时交车 ● 水准 展现职业素养和专业 49 客户类型判辨 常用客户类型特色 按客户价钱划分——边沿客户 内 容 特 征 ● 功绩相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 供职本钱相对较高 ● 与供职站接洽极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，升高诈骗 精准分辨客户，更好 恶果 ● 、免检等） 探求单方好处（保修 11:17:23 特点与方法 ● 展现专业才智和秤谌 ● 时常举办特点优惠活 ● 动 ● 供职 供应养护改装等特点 传布上风项（用具、 ● 筑造、职员） 办，促使转化升级 增强客户存眷行动举 50 客户类型判辨 常用客户类型特色 按客户价钱划分——流失客户 内 容 特 征 ● 发现的紧急客户群 ● 忍受力低 ● 动 举办有特点的供职活 ● 评诂供职站局部 ● 效的判辨 须要网罗、收拾、有 ● 代价敏锐度极高 ● 赓续发扬 擢升获利才智，保留 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特点与方法 ● 厚实俱笑部行动 ● 定向举办优惠行动 ● 展现专业才智和秤谌 ● 按期回访、提示供职 ● 和厘正 判辨流失缘由，订正 ● 拜谒、出诊、接送 按期特点供职（上门 车） 51 客户类型判辨 客户需求特色判辨 心情导向型 代价导向型 光阴导向型 11:17:23 52 客户类型判辨 客户需求特色判辨 心情导向型 ① 欲望与供职照料成立一种相互相信的长远干系。 ② 自已不会意或不念会意他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，心情导向类型客户最须要可相信的， 随时能够接洽到的人供应售后供职。 11:17:23 53 客户类型判辨 客户需求特色判辨 代价导向型 ① 寻求物有所值，欲望取得扣头服务。 ② 念会意或亲眼望见为他（她）的车供应了哪些服 务服务，要紧为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 须要注明与本钱合系的本领题目。 11:17:23 54 客户类型判辨 客户需求特色判辨 光阴导向型 ① 对供职或维修的历程不正在乎 / 不感有趣。 ② 以为供职和维修打断了车辆的操纵，不迎接供职 和维修。 ③ 须要遵循顾客的条件做出饱满的计算和光阴支配。 11:17:23 55 培训总结 这回培训将带给你的… 1. 会意供职的观念 2. 会意供职流程的紧急性 3. 会意客户的类型 11:17:23 56 感激多人予以的协帮与支柱…… 57 供职的观念 成为一名及格的供职照料 ...... 1 培 训 相 合 事 宜 温 馨 提 示 合 于 吸 烟 合 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的目标及旨趣 这回培训将带给你的… 1. 会意供职的观念 2. 会意供职流程的紧急性 3. 会意客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观念 ② 供职的特征 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户得志度价钱 二、供职流程的紧急性 ② 供职流程的紧急性 ③ 供职照料的定位 三、客户类型的判辨 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 11:17:20 4 供职的观念 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观念 ② 供职的特征 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户得志度价钱 二、供职流程的紧急性 ② 供职流程的紧急性 ③ 供职照料的定位 三、客户类型的判辨 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 11:17:20 5 供职的观念 一、供职的界说 故事：王永庆卖米 开发 ● 供职能够成立利润，博得墟市； ● 超卓得、超值的、超得志的供职，才是最好的供职。 11:17:20 6 供职的观念 一、供职的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户拜谒—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 凌驾客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位思虑，贴压供职 4 、征采客户讯息—— 成立客户讯息档案 5 、判辨客户讯息数据—— 为决议供应根据 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 供职的观念 一、供职的界说 服 务 广 义：供职是指为他人劳动，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 行动。不以实物体例而以供应劳动的体例知足他人某种额表的 须要。 营 销 定 义：营销是指遵循墟市需求构造 分娩产物，并通过贩卖的手 段把产物供应给须要的客户。 11:17:21 8 供职的观念 供职的特征 供职的四大特色 11:17:21 供职的观念 供职的特征 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的本色是供职手脚 通过有形的实物展现出来 供职产物难以测试 不易识别，难以查核和职掌 包围题目，投诉纠缠较难惩罚 11:17:21 供职的观念 供职的特征 促使更多的营销 促使升高供职质料 易束缚客流量的拉长 会展示列队守候景象 促使担负营销本能 供职与消费产物弗成分 促使以客户为导向的订价 须要团体配合和和洽 供职职员须要兼任营销 供职质料取决于两边的接触 11:17:21 供职的观念 供职的特征 促使巩固圆活应变才智 促使展开差别化、性子化营销 促使授权，巩固供职的圆活性 品牌较难创办 较难庄敬奉行 不易轨范化、样板化 质料难以职掌和保卫 11:17:21 供职的观念 供职的特征 升高供职空间的诈骗率 促使更始，为供职增值 促使思虑对供职产物的供求 供职供求与空间的抵触非常 易忙闲不均，影响质料有用率 营销受空间地舆的束缚斗劲大 11:17:21 供职的观念 供职与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个别性 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 团体性 ? 历程性 ? 组合性 供职的观念 供职与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 珍爱产物 ? 见到客户说交易 ? 将营业放首位 ? 拿产物找客户 ? 珍视本买卖 供职营销 ? 合切客户需求 ? 发现客户需求 ? 将客户感到放正在首位 ? 用供职吸引客户 ? 珍视永恒买卖 ? 高度珍爱客户供职 ? 较少夸大供职 11:17:21 供职的观念 总结 11:17:21 供职的观念 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的供职呢？ 11:17:21 供职流程的紧急性 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观念 ② 供职的特征 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户得志度价钱 二、供职流程的紧急性 ② 供职流程的紧急性 ③ 供职照料的定位 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 三、客户类型的判辨 11:17:21 18 解读客户得志度价钱 清楚客户得志 客户得志度 客户期待 = 处事阐扬 — 客户期待 客户期待 客户期待取得很好的知足 客户期待 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 阐扬凌驾客户期待时 客户期待 客户期待没有取得知足 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 舛错明了客户期待 11:17:22 解读客户得志度价钱 客户得志的紧急性 升高维修利润 升高维修供职保留力 CSI ( 客户得志度 ) 以拥有逐鹿力的代价， 一次修复得胜 产物德料 品牌现象 痛速的供职 供职职责 11:17:22 解读客户得志度价钱 客户虔诚圈 咱们不单或许保留现有客 户，况且会填补客户，如 此能填补咱们的贩卖量和 为咱们带来更多的好处 来骄贵 意客户 举荐的 来自广 告传布 的 新客户 虔诚客户 未采办 - 其他 经销商 采办 流失客户 其他经销商 得志客户 不得志的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户得志度价钱 客户虔诚圈 与供职流程的合系 1 、完善的顾客得志度来自于完善的顾客体验。 2 的价钱期待，取得更高的收益。 、用超卓的供职阐扬为顾客供应极致的品牌体验，以低浸顾客 3 、杰出的顾客干系质料将慢慢加深顾客的虔诚度。 服 务 4 、顾客的虔诚度将以更多的进厂台次与更高的客单价阐扬出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商办法 供职交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户得志度价钱 客户虔诚圈 虔诚客户的特色 1 服务、交易干系的安然性 ① 谅解互相的舛错 ②拒绝其他敌手逐鹿 ①反复采办 2 、赓续发扬的或许性 ②交叉消费 ③举荐消费 3 ①固定客户的生意额 服 务 服务、结余才智 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的代价容忍度 ①某种水准上授与稍高的代价 11:17:22 23 供职流程的紧急性 故 事： 幼强尽孝 开发 1 、劳动前订定流程 2 、劳动中依照流程 联合标的 实战训练 有用疏通 周全安插 显然设施 杰出配合 11:17:22 24 供职流程的紧急性 供职处事面对的挑拨 1 2 客户期待值的差别 客户期待值的擢升 供职失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷处事带来的各方面的压力 同业业逐鹿的加剧 不对理的需求 供职手艺的缺乏 供职需求的颠簸 25 11:17:22 供职流程的紧急性 供职的紧急性 对产物得志 业 务 支 援 对供职得志 增 加 收 益 再次采办渴望 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 供职流程的紧急性 供职流程的效力 1 分工显然 2 升高恶果 3 轨范化水准 4 成立得志与虔诚 5 区别于其他品牌 6 易于统造 11:17:22 27 供职流程的紧急性 供职流程的构成 操作设施 统造用具 供职流 程构成 处事轨范 奉行职员 11:17:22 28 供职流程的紧急性 供职照料的定位 1 、庄敬奉行春风本田相合供职流程的合系规则； 服 2 、基盘客户的闲居维系； 务 3 、庄敬奉行春风本田索赔合系战略； 顾 4 、庄敬只奉行春风本田配件合系战略； 问 5 、实时征采及汇总合系的质料讯息； 的 6 、对供职流程厘正提出倡议； 职 责 7 知 、和洽前台与车间的处事，使其平常举措； 8 、闲居的客户投诉惩罚； 识 9 动成绩等）并实时反应； 、征采来自于客户层面的合系讯息（如客户需求、倡议、墟市活 10 田的专业认证。 、不时升高专业秤谌常识，并不时擢升手艺品级，并取得春风本 11:17:22 29 供职流程的紧急性 供职照料的效力 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 供职照料是接洽客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 供职照料代表客户； —对客户而言服务， 供职照料代表经销商和厂家。 ※ 供职照料要供应杰出的供职，以保卫客户对春风本田有杰出的印象及 虔诚度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商收获 11:17:22 30 供职流程的紧急性 供职照料的基础素养 为客户供职的理念 杰出的局部现象 晴明的神气 礼貌专业的用语 得体的手脚行为 11:17:22 31

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