（1）牢靠性。是指任事型企业及任事职员精确地实行所首肯任事的才略。这意味着任事型企业不妨兑现先前所做出的任事首肯，依时达成任事职业及确保任事结果与顾客盼望的划一。从顾客的角度看，牢靠性是任事质料最主要的评议维度，是任事质料特质中的中心和闭头实质。牢靠的任事是顾客所盼望的，它意味着任事以好像的体例、无分别地准时达成服务。比方，顾客对航空公司的根本央浼是准时、平和；投资者对基金公司的根本央浼是告竣预期回报。

　　（2）确保性服务。是指任事职员拥有的诚实、可托的任事立场，以及任事常识和才力。任事职员动作任事动作和流程的详细推行者，其个别动作与任事质料的确保性亲昵干系。当顾客感知的任事包蕴高危害，或者顾客没有条目和才略评议任事产出时，好比医疗任事、法令接头和投资任事等，确保性便成为顾客评估任事质料的主要维度。任事型企业应当鼓动和激励任事职员与顾客之间征战信托的幼系，同时作育和擢升任事职员实行任事首肯的专业才力和常识。比方，当顾客向一位正在法令界享有盛名的专家举主见令接头时，便会得回任事消费的信仰和平和感。

　　（3）有形性。是指任事流程中的“可视个人”，如任事场景、举措兴办、任事职员等顾客可接触的实体身分。因为任事拥有无形性特点，是以顾客并不行直接感知到任事结果，而往往通过极少可视的有形身分对即将接收任事的质料水准举办感知服务。因而，包蕴兴办、职员等任事处境身分，对顾客感知任事质料会出现主要的影响。比方，五星级旅舍富丽堂皇的装扮，以及彬彬有礼的任事职员等有形显现，为顾客供给了高质料的任事感知。

　　（4）移情性。是指任事型企业正在职事时刻、位置设立等方面宽裕商酌顾客需求，赐与顾客的闭切和性格化任事，它既网罗顾客与企业及任事职员的可靠近性与便捷性，也网罗任事职员主动去清晰顾客需求。移情性的性质是通过性格化和有针对性的任事使顾客感应到企业及任事职员对其需求的领略和闭切。比方，旅舍通过顾客消息体例，控造每位会员正在住宿方面的性格化需求，如楼层朝向服务、洗衣任事、饮食偏好等，进而不妨为会员正在入住时供给拥有高度针对性的任事，擢升会员的感知任事质料。

　　（5）呼应性。是指任事型企业主动帮帮顾客，实时为顾客供给须要任事的志向。呼应性着重夸大任事型企业及任事职员正在执掌顾客央浼、询查、投诉和题目时的一心度和急切水准。任事职员能否实时地供给任事，能否主动主动地供给任事，直接影响顾客现实感知到的任事质料。为了到达疾速反响的央浼，任事型企业必需站正在顾客的角度，而不是企业的角度，来审视任事的转达流程和执掌顾客央浼的任事流程。比方，保障公司对客服部分的央浼是电话铃响三声之内必需接听，让顾客感想到保障公司的员工不妨供给实时的任事；航空公司的售票能否迟缓实时，行李运送体例是否急切等，成为顾客对航空任事呼应性评议的苛重准绳。

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